Interview | Luis Felipe de Oliveira, PDG d’Exactly Consulting and Services

Le comportement des passagers se dégrade, les aéroports sont saturés et la numérisation transforme l’expérience de vol. Dans un entretien exclusif accordé à AFRIMAG, Luis Felipe de Oliveira, directeur général d’Exactly Consulting and Services, dresse un état des lieux sans concession du transport aérien mondial et égrène les défis qui attendent le secteur : sécurité, infrastructures, intelligence artificielle et durabilité.

«L’excellence ne dépend pas de la taille, mais de l’efficacité de l’écosystème»

AFRIMAG : Le comportement des passagers semble se dégrader d’année en année. Comment prévoyez-vous l’évolution dans un avenir proche ?

Luis Felipe de Oliveira : Malheureusement, je crains que la situation ne s’aggrave avant de s’améliorer. Le trafic aérien mondial devant croître en moyenne d’environ 3,3 % par an , le secteur de l’aviation devrait doubler de volume au cours des 20 à 25 prochaines années. Avec l’arrivée chaque année de millions de nouveaux passagers, le nombre d’incidents liés à l’indiscipline des passagers est également susceptible d’augmenter.

Voyager en avion peut être une source de stress pour beaucoup. Retards, annulations, aéroports bondés, anxiété, consommation d’alcool ou autres substances peuvent engendrer des tensions et des conflits. Toutefois, aucun de ces facteurs ne justifie les actes de vandalisme, de violence, d’intimidation, de harcèlement ou tout comportement mettant en danger la sécurité d’un vol. La sécurité doit toujours demeurer la priorité absolue.

L’Association du transport aérien international (IATA) a maintes fois exprimé son inquiétude face à la fréquence et à la gravité croissantes des incidents impliquant des passagers indisciplinés. Elle souligne que de tels comportements menacent les membres d’équipage et les passagers, perturbent les opérations et peuvent entraîner des détournements coûteux. L’IATA préconise une politique de tolérance zéro et encourage les gouvernements à renforcer les mesures de contrôle, notamment les amendes, les sanctions administratives et les poursuites judiciaires. L’IATA soutient également les initiatives du secteur axées sur la prévention, la formation des équipages, le service responsable d’alcool et les campagnes de sensibilisation du public.

À mon avis, l’augmentation du nombre de cas implique que la législation doit continuer d’évoluer dans tous les pays, afin de garantir que les passagers soient pleinement responsables de leurs actes. Les sanctions doivent être proportionnées mais fermes, et notamment :

• Sanctions financières importantes.
• Indemnisation des coûts opérationnels engendrés par les retards, les déviations et les perturbations.
• Interdictions de voyager temporaires ou permanentes.
• Inscription sur les listes nationales ou sectorielles d’interdiction de vol pour infractions graves.
• Poursuites pénales et emprisonnement dans les cas extrêmes impliquant violence, menaces ou entrave au bon déroulement des missions de l’équipage.

Plusieurs pays s’orientent déjà dans cette direction. Aux États-Unis, la Federal Aviation Administration (FAA) applique une politique de tolérance zéro. Les passagers indisciplinés s’exposent à des amendes civiles pouvant atteindre 43 658 dollars par infraction, à des restrictions de voyage et, dans les cas les plus graves, à des poursuites pénales pouvant aller jusqu’à l’emprisonnement. Toute entrave au travail d’un membre d’équipage constitue une infraction à la loi fédérale.

Au Brésil, l’Agence nationale de l’aviation civile (ANAC) a introduit des mesures plus strictes contre les passagers indisciplinés, notamment des amendes pouvant atteindre 17 500 R$ (environ 3 500 US$) et, pour les infractions les plus graves, l’inscription sur une liste d’interdiction de vol pouvant interdire les voyages sur les vols intérieurs pendant une durée maximale d’un an.

Ces exemples illustrent un principe fondamental : les passagers doivent comprendre que les comportements fautifs dans l’aviation entraînent de réelles conséquences. De même que des réglementations existent pour protéger les droits des passagers, il est indispensable de garantir une protection juridique solide aux professionnels de l’aviation et aux autres voyageurs.

Les pilotes, le personnel de cabine, le personnel au sol, les agents de sécurité et les contrôleurs aériens travaillent quotidiennement pour garantir des opérations sûres et efficaces, tout en s’efforçant de répondre aux besoins des clients. Ils méritent le même respect et la même protection que tout autre professionnel. Tout comportement qui compromet leur sécurité, leur dignité ou leur capacité à exercer leurs fonctions doit être pris au sérieux par les autorités de réglementation, les forces de l’ordre, les compagnies aériennes et la société dans son ensemble.

En définitive, la croissance du secteur ne doit pas se faire au détriment de la sécurité ni du respect. Une législation rigoureuse, une application constante, la sensibilisation du public et la coopération du secteur seront essentielles pour garantir que les voyages aériens restent sûrs, sécurisés et agréables pour tous.

AFRIMAG : Le passage dans les terminaux d’aéroport est une source de stress importante pour les passagers. Compte tenu de ces faits, quels sont les meilleurs aéroports du monde ?

Luis Felipe de Oliveira : Je suis entièrement d’accord pour dire que nombre des sources de stress liées aux voyages aériens se produisent dans l’environnement aéroportuaire plutôt qu’à bord de l’avion. Les aéroports constituent des écosystèmes extrêmement complexes impliquant plus d’une centaine d’acteurs, parmi lesquels les compagnies aériennes, les sociétés d’assistance au sol, les services de sécurité, les autorités d’immigration, les douanes, les services d’inspection agricole, les commerçants, les transporteurs et les organismes gouvernementaux.

Lorsqu’un seul élément de cet écosystème est défaillant, le parcours des passagers peut être fortement perturbé. Les aéroports sont conçus selon le principe d’un flux continu de passagers et ne sont pas prévus pour accueillir un grand nombre de personnes immobiles pendant de longues périodes. Par conséquent, des perturbations aux points de contrôle de sécurité, à l’immigration, dans les systèmes de traitement des bagages ou aux portes d’embarquement peuvent rapidement créer des goulots d’étranglement affectant des milliers de voyageurs dans tout le terminal.

C’est pourquoi les principaux aéroports du monde continuent d’investir massivement dans les technologies et l’amélioration des processus. Aujourd’hui, les passagers bénéficient de scanners CT de pointe qui accélèrent le contrôle de sécurité, de systèmes automatisés de contrôle aux frontières, de la vérification d’identité biométrique, d’applications d’intelligence artificielle, de systèmes d’orientation numérique et de solutions de gestion des flux de passagers en temps réel. Ces technologies contribuent à réduire les files d’attente, à accroître l’efficacité et à offrir une expérience plus fluide, de l’enregistrement à l’embarquement.

Parallèlement, les aéroports deviennent de plus en plus des destinations à part entière. Les terminaux modernes proposent des salons haut de gamme, de vastes boutiques hors taxes, des activités culturelles, des espaces de divertissement, des centres de bien-être et une offre de restauration de grande qualité. L’objectif est d’améliorer l’expérience des passagers, qu’ils transitent par un grand aéroport international ou un aéroport régional.

À mon avis, les meilleurs aéroports du monde ne sont pas forcément les plus grands, mais ceux qui parviennent à orchestrer efficacement tous les éléments de leur écosystème en plaçant le passager au cœur de chaque décision. Parmi les aéroports qui se distinguent régulièrement, on peut citer :

• L’aéroport de Singapour Changi est mondialement reconnu pour la fluidité du parcours passager, son excellence opérationnelle et son utilisation novatrice des technologies. Il s’est également transformé en un lieu de vie communautaire grâce à Jewel Changi Airport , une attraction emblématique qui combine shopping, divertissement, restauration, nature et loisirs pour les voyageurs comme pour les résidents locaux.
• L’aéroport international Hamad de Dohaest réputé pour son expérience passager haut de gamme, ses infrastructures modernes, ses processus efficaces, ses salons exceptionnels et son souci constant du confort des clients à chaque étape de leur voyage.
• L’aéroport international de Hong Konginvestit constamment dans l’expérience des passagers et l’innovation. Le développement de SKYTOPIA , un important complexe de divertissement, de shopping et de loisirs situé à proximité immédiate de l’aéroport, illustre l’évolution des aéroports, qui ne sont plus de simples plateformes de transport mais de véritables destinations où passagers, visiteurs et communautés locales peuvent se détendre et vivre des expériences uniques.
• L’aéroport international d’Incheon à Séoul, qui combine technologie de pointe, traitement efficace des passagers, nombreux services à la clientèle et excellente qualité de service, est l’un des aéroports les plus accueillants pour les passagers au monde.
• L’aéroport de Rome Fiumicino, grâce à des investissements constants dans la digitalisation, les services aux passagers, l’efficacité opérationnelle, le développement durable et une offre de restauration et de commerces haut de gamme, est devenu l’un des aéroports les plus performants d’Europe. Il illustre comment une grande plateforme aéroportuaire internationale peut concilier croissance et satisfaction client.
• Les aéroports de Munich et de Zurich sont tous deux reconnus pour leurs correspondances fluides, leur fiabilité opérationnelle, le confort des passagers et des normes de service élevées qui les classent constamment parmi les meilleurs d’Europe.
• L’aéroport international de Florianópolis (aéroport de Floripa) au Brésil est devenu une référence en matière d’excellence aéroportuaire en Amérique latine. Grâce à une conception moderne de ses terminaux, un traitement efficace des passagers, une offre de restauration de qualité, des espaces publics attrayants et une philosophie axée sur le client, Florianópolis démontre qu’une expérience passager de classe mondiale ne dépend pas de la taille de l’aéroport, mais de l’efficacité de son écosystème.

Ce que ces aéroports ont en commun, c’est leur capacité à intégrer de multiples parties prenantes dans une opération coordonnée où la technologie, l’infrastructure, le service client et les processus opérationnels fonctionnent ensemble de manière transparente.

En définitive, l’excellence aéroportuaire repose sur une collaboration efficace au sein de l’ensemble de l’écosystème. Compagnies aériennes, exploitants aéroportuaires, autorités de sécurité, services d’immigration, sociétés d’assistance au sol, commerces et fournisseurs de technologies doivent œuvrer de concert pour orchestrer le parcours du passager. Lorsque cette coordination est réussie, la technologie devient un puissant outil plutôt qu’une solution en soi. Le véritable facteur de différenciation réside dans la capacité de l’écosystème à mobiliser ses ressources autour des besoins des passagers, créant ainsi une expérience efficiente, sûre et agréable, et transformant de plus en plus les aéroports en destinations à part entière, et non plus en simples lieux de transit.

AFRIMAG : La numérisation et l’intelligence artificielle transforment progressivement l’expérience des passagers. Quelles innovations considérez-vous comme les plus prometteuses pour rendre les voyages aériens plus fluides et plus agréables ?

Luis Felipe de Oliveira : La numérisation n’est plus une vision d’avenir pour l’aviation. C’est déjà une réalité, et nous constatons son impact à pratiquement chaque étape du parcours passager. Les innovations les plus prometteuses sont celles qui non seulement améliorent l’expérience client, mais aussi l’efficacité de l’ensemble de l’écosystème aéroportuaire et aérien.

Les aéroports génèrent chaque jour d’énormes quantités de données. Combinées à l’intelligence artificielle et à l’analyse avancée, ces données permettent d’optimiser les flux de passagers, d’améliorer la gestion des foules, de réduire les temps d’attente, d’accroître l’efficacité énergétique et de renforcer la coordination entre les nombreux acteurs de l’environnement aéroportuaire. À mesure que les aéroports deviennent plus connectés, ils sont de plus en plus capables d’anticiper et de résoudre les problèmes opérationnels avant même que les passagers n’en soient affectés.

Côté piste, la technologie et l’analyse des données aident les aéroports, les compagnies aériennes et les organismes de gestion du trafic aérien à optimiser l’utilisation des portes d’embarquement, des postes de stationnement et des ressources opérationnelles. Il en résulte des opérations plus efficaces, une meilleure ponctualité, une réduction des retards et, au final, une satisfaction client accrue. Les passagers ne perçoivent pas toujours ces technologies, mais ils bénéficient directement de leurs résultats.

L’aéroport du futur offrira sans aucun doute encore plus de services en libre-service. De l’enregistrement numérique à l’identification biométrique, en passant par le dépôt automatique des bagages et les contrôles automatisés aux frontières, les passagers pourront se déplacer dans l’aéroport avec une plus grande autonomie et un confort accru. Parallèlement, le personnel aéroportuaire se concentrera davantage sur l’assistance aux passagers qui en ont le plus besoin, créant ainsi un modèle de service plus personnalisé et plus efficace.

La technologie biométrique figure déjà parmi les innovations les plus prometteuses. En permettant aux passagers de vérifier leur identité en toute fluidité tout au long de leur voyage, la biométrie peut réduire considérablement les temps d’attente aux contrôles de sécurité, aux portes d’embarquement et aux services d’immigration. Combinée aux dernières avancées en matière de gestion automatisée des frontières, elle permet aux passagers de bénéficier d’un parcours beaucoup plus rapide et fluide dans l’aérogare.

L’intelligence artificielle joue un rôle de plus en plus important dans la gestion des perturbations. Les compagnies aériennes utilisent des outils basés sur l’IA pour identifier proactivement les retards, les correspondances manquées et les difficultés opérationnelles, ce qui leur permet de communiquer plus efficacement et de proposer des solutions alternatives aux passagers avant que les problèmes ne s’aggravent. De même, les aéroports, les compagnies aériennes et les prestataires de services de navigation aérienne utilisent l’IA pour optimiser leurs opérations, maximiser leur capacité et améliorer la résilience de l’ensemble du réseau.

Il est important de noter qu’il n’existe pas de solution technologique unique convenant à tous les aéroports. Chaque aéroport possède une infrastructure, un profil de passagers, un environnement réglementaire et des défis opérationnels qui lui sont propres. Le succès repose non seulement sur l’adoption de la technologie, mais aussi sur sa mise en œuvre optimale et son intégration efficace tout au long du parcours passager. Lorsque les aéroports, les compagnies aériennes, les gouvernements et les prestataires de services collaborent, l’expérience des passagers s’en trouve considérablement améliorée.

Ma vision ultime dépasse le cadre des technologies individuelles. Je souhaite que l’ensemble du voyage soit géré comme un écosystème connecté, depuis le départ du passager de son domicile jusqu’à son arrivée à destination, à l’autre bout du monde.

Dans ce futur, les voyageurs bénéficieraient d’un parcours fluide et connecté. Hôtels, prestataires de transfert, aéroports, compagnies aériennes, services de contrôle aux frontières et services touristiques partageraient les informations de manière sécurisée et efficace, avec une identification mutuelle du passager tout au long de son voyage. Un voyageur pourrait ainsi passer de la sortie de l’hôtel aux transports terrestres, en passant par les formalités aéroportuaires, l’embarquement, le contrôle d’immigration, la livraison des bagages et les services à l’arrivée, le tout au sein d’une expérience unique et intégrée.

À mon sens, c’est là l’opportunité la plus prometteuse pour la numérisation et l’intelligence artificielle dans l’aviation. L’avenir ne consiste pas à remplacer les humains par la technologie, mais à utiliser cette dernière pour connecter chaque maillon de l’écosystème du voyage, rendant ainsi les voyages aériens plus sûrs, plus efficaces, moins stressants et, au final, plus agréables pour les passagers du monde entier.

AFRIMAG : Compte tenu de la croissance du trafic aérien et des exigences croissantes en matière de ponctualité, de sécurité et de confort, quels seront selon vous les principaux défis auxquels les compagnies aériennes et les aéroports seront confrontés dans les années à venir ?

Luis Felipe de Oliveira : Le trafic aérien mondial devrait croître d’environ 3,3 % par an, ce qui laisse présager un doublement de la taille du secteur aéronautique au cours des 20 à 25 prochaines années. Le principal défi consistera à gérer cette croissance tout en maintenant des normes élevées en matière de ponctualité, de sécurité, de confort, d’accessibilité et de durabilité.

L’investissement dans les infrastructures constituera une priorité majeure. De nombreux aéroports fonctionnent déjà à pleine capacité, ce qui nécessite à la fois la construction de nouveaux aéroports et terminaux, et l’extension des infrastructures existantes pour les moderniser et les optimiser. La capacité de l’espace aérien et les réseaux de transport terrestre devront également suivre la demande. ACI World prévoit plus de 2 400 milliards de dollars d’investissements dans les infrastructures au cours des 20 prochaines années pour accompagner cette croissance.

Parallèlement, le secteur doit poursuivre l’amélioration de son efficacité opérationnelle. La technologie jouera un rôle crucial : l’intelligence artificielle, la biométrie, l’automatisation et l’analyse prédictive aideront les aéroports, les compagnies aériennes et les prestataires de services de gestion du trafic aérien à optimiser leurs ressources, à améliorer la ponctualité, à réduire la congestion et à enrichir l’expérience des passagers.

Un autre défi majeur sera la maîtrise des coûts. Le carburant demeure l’un des postes de dépenses les plus importants pour les compagnies aériennes, et la volatilité des prix de l’énergie, des coûts de main-d’œuvre, des investissements dans les infrastructures et des exigences réglementaires continue de peser sur les coûts d’exploitation, tandis que les passagers s’attendent à des options de voyage abordables.

Le développement durable restera au cœur des priorités du secteur. L’aviation a investi massivement dans le renouvellement de sa flotte, l’amélioration de son efficacité opérationnelle, les carburants d’aviation durables (SAF) et les nouvelles technologies de réduction des émissions. Cependant, de nombreuses politiques gouvernementales se concentrent principalement sur les obligations, les taxes et les sanctions relatives aux SAF, sans s’attaquer pleinement aux défis complexes liés à l’offre et à la demande en matière de production et de disponibilité de ces carburants. Une transition réussie nécessitera non seulement des obligations, mais aussi des incitations, des investissements dans les capacités de production, l’innovation technologique et une collaboration tout au long de la chaîne de valeur de l’aviation.

En définitive, le succès du secteur dépendra de l’équilibre entre croissance, expansion des infrastructures, transformation numérique, compétitivité des coûts et durabilité. Les aéroports et les compagnies aériennes capables de combiner efficacement ces éléments tout en offrant une expérience passager fluide seront les mieux placés pour répondre aux exigences de la prochaine génération de voyageurs internationaux. Et, au final, contribuer au développement socio-économique des communautés desservies.