Le transport aérien est un service d’une extrême complexité dont le public et même les passagers n’ont pas conscience. Ces incompréhensions vont jusqu’à entrainer des comportements pour le moins bizarres de la part d’utilisateurs sous l’emprise d’un stress incontrôlable. Pour dire le fond de ma pensée, prendre un avion est devenu l’inverse de ce que cela devrait être : un moment de plaisir.
Par Jean-Louis Baroux, Président du World Connect by APG
Il faut dire que faire partir et arriver un avion à l’heure tient du miracle tant il faut coordonner les actions d’intervenants de catégories si diverses. D’abord, l’appareil doit être prêt. Cela parait simple voir élémentaire à dire et pourtant voilà déjà la première complexité. Pour ce faire il convient d’abord que l’appareil soit en parfait état de vol, que tous les nombreux systèmes qui le gèrent marchent parfaitement et que le pilote en charge du contrôle ne détecte aucune anomalie voir le plus petit défaut lors de son inspection avant le vol. Encore faut-il que l’équipage soit bien arrivé, que sa programmation tienne compte des inévitables aléas : maladies, ou empêchements divers pour arriver à l’aéroport à temps pour recevoir les informations météo et chargement de l’appareil. Bref l’avion doit être en parfait état de vol.
Mais à ce stade cela ne suffit pas. Il faut encore assurer son avitaillement. D’abord et avant tout le carburant doit être chargé et ce n’est pas si évident. Chacun peut remplir le réservoir de sa voiture, mais garnir les réservoirs d’un appareil réclame une tout autre technique et l’intervention d’acteurs dont il faut supposer qu’ils disposent du matériel approprié et qu’ils ne sont pas en grève. Et puis sur tous les vols et particulièrement les long-courriers il faut recevoir les prestations qui seront servies durant le trajet. La société de catering doit les fournir en temps voulu, en tenant compte du nombre de passagers et de leur répartition dans les classes de service. Voilà pour simplifier à l’extrême les étapes sans lesquels l’appareil ne pourra pas effectuer son service. La compagnie SAS avait en son temps calculé que pour faire décoller un DC10 pour un long-courrier l’appareil devait avoir à bord 8.000 sortes d’articles différents. Cela va de la petite cuillère au pneu du train d’atterrissage.
Une fois l’avion prêt, il faut encore amener les passagers à bord. C’est le rôle des agents d’enregistrement et d’embarquement. Ils sont parfois situés très loin de l’appareil lui-même, lequel peut être positionné soit en passerelle, c’est-à-dire avec un accès direct à l’aérogare, ou en aire éloignée, auquel cas il faudra utiliser les services de bus en quantité suffisante et d’un confort minimum convenable, ce qui n’est pas toujours le cas. Les équipes au sol doivent amener à l’avion non seulement les passagers mais également leurs bagages. Il n’est pas si simple de faire en sorte que les uns et les autres prennent le même vol, ce qui paraît tout de même élémentaire. Je passe sur le parcours parfois chaotique infligé aux passagers, ce sera l’objet d’une autre chronique.
Et si tout s’est bien passé, les passagers, leurs bagages, le carburant, le catering et bien entendu l’équipage sont à bord en temps voulu. Il ne reste plus qu’à attendre les autorisations de rouler et de décoller. C’est là qu’interviennent les acteurs du contrôle aérien de la zone de départ du vol mais aussi de sa zone et aéroport d’arrivée ainsi que ceux du contrôle en vol. Cela fait intervenir des contrôleurs de plusieurs pays équipés de matériels différents et dont les règles d’utilisation ne sont pas toujours harmonisées. Et les autorisations ne seront données que si l’espace aérien est dégagé devant un avion qui pèse plusieurs centaines de tonnes et qui vole à 900 km/h à 10.000 mètres d’altitude pour décoller et se poser sur des pistes certes suffisamment longues et équipées, mais qu’il ne faut pas manquer, cela est hélas arrivé par le passé.
Et finalement il faut débarquer les passagers et leurs bagages, le tout sur des aéroports parfois lointains, plus ou moins bien équipés, plus ou moins encombrés. Voilà de manière très simplifiée comment le transport aérien peut fonctionner.
En dépit de toutes les procédures plutôt bien pensées, tout se ligue pour qu’un vol ne se déroule pas normalement. L’action des nombreux et variés acteurs est justement là pour pallier les éventuels dysfonctionnements et il y en a en permanence. Tout n’est pas parfait et depuis le retour en force du trafic, les conditions se sont plutôt dégradées car, il faut le dire, les conditions de travail n’attirent plus les personnels. Il faudra encore beaucoup de temps pour retrouver une situation d’exploitation normale et rendre un service à la hauteur de ce qu’attendent les clients.
En attendant, ayons une pensée amicale pour les agents des compagnies et de leurs sous-traitants en contact avec le public qui prennent en pleine figure le mécontentement de passagers parfois très irascibles.
