Tribune |Pourquoi les entreprises de logistique doivent apprendre à bien choisir leurs clients [Par Willy Lukanga*]

Dans le secteur de la logistique et du fret, l’incertitude fait partie du métier. Retards, congestion portuaire, problèmes douaniers, grèves, catastrophes naturelles, pannes techniques : autant de défis imprévisibles qui peuvent surgir, souvent indépendamment de la volonté du transitaire

Pourtant, malgré ces réalités, certains clients manquent de patience, de compréhension, voire de respect envers le processus. Ce sont des clients qui viennent uniquement pour tirer profit des services proposés, sans considération pour les efforts, les risques ou les limites du prestataire. Ils ignorent les règles de l’entreprise, refusent de suivre les instructions, et attendent des résultats parfaits en toutes circonstances.

Attention au dommage réputationnel

Pire encore, lorsque leurs attentes personnelles ne sont pas satisfaites, ils se livrent à des accusations publiques, des drames et parfois à la diffamation, mettant en péril l’image et la crédibilité de l’entreprise. Ces comportements peuvent générer un stress énorme pour les équipes, perturber les opérations et entraîner des pertes financières ainsi qu’un dommage réputationnel.

Certains clients pensent que, parce qu’ils paient pour un service, ils ont le droit de dicter la façon dont l’entreprise doit fonctionner, contester chaque prix, et critiquer chaque décision opérationnelle – surtout lorsque les choses ne se déroulent pas comme prévu. Ils franchissent les limites, comme s’ils possédaient le temps et les ressources de l’entreprise. Chez Easy Cargo Freight International, nous valorisons les retours constructifs et reconnaissons que certains clients sont bien informés. Cependant, il existe une manière appropriée et respectueuse de faire part de ses préoccupations. Une relation professionnelle repose sur le respect mutuel, des attentes claires et la confiance – non sur le contrôle ou la confrontation.

Savoir manager le client pour en faire un partenaire

C’est pourquoi il ne suffit pas d’attirer des clients – il faut aussi les évaluer. Une entreprise bien structurée doit pouvoir distinguer les clients constructifs de ceux qui apportent le chaos. Un bon client est un partenaire : il collabore, communique clairement, respecte les termes, et comprend les réalités du transport international. Un mauvais client, en revanche, n’apporte que des problèmes.

Chez Easy Cargo Freight International, nous sommes engagés à fournir un service basé sur la transparence et l’intégrité. Nous veillons à ce que chaque client comprenne parfaitement les termes de nos contrats et les conditions de nos services avant toute signature. Chaque client est libre d’accepter ou de refuser l’accord – jamais nous ne forçons ou ne trompons quiconque. Nos contrats sont clairs, et nous prenons toujours le temps de les expliquer afin de garantir une compréhension mutuelle.

Il est aussi important de reconnaître que toutes les entreprises ne sont pas exemplaires. Il existe des transitaires sans compétence réelle, qui communiquent mal, induisent les clients en erreur, ou causent des préjudices par malhonnêteté ou négligence. Ces entreprises méritent souvent les avis négatifs qu’elles reçoivent. Elles nuisent à la confiance et ternissent l’image du secteur tout entier.

Informer, éduquer

Cependant, la responsabilité est partagée. Le client doit aussi faire sa part en vérifiant la compétence et la réputation de l’entreprise avant de s’engager. Il est essentiel de vérifier l’expertise, la transparence et la crédibilité d’un transitaire avant de signer un contrat. Un bon professionnel saura démontrer son savoir-faire, bien communiquer, et respecter ses engagements – mais le client doit aussi faire preuve de vigilance dans son choix.

Un transitaire a également la responsabilité d’informer et d’éduquer le client sur les différentes options d’expédition telles que le FCL (conteneur complet), le LCL (chargement inférieur à un conteneur) ou le groupage, en expliquant clairement les avantages, les inconvénients et les implications financières de chaque méthode. Cela permet au client de prendre des décisions éclairées et de savoir à quoi s’attendre. De plus, le contrat doit être complet et transparent, couvrant les aspects essentiels comme les retards possibles, la responsabilité en cas de perte ou de dommage, ainsi que la politique d’assurance, qu’elle soit optionnelle ou obligatoire. La clarté à ces niveaux permet d’éviter les malentendus et de renforcer la confiance entre l’entreprise et le client.

Il est également important que les clients comprennent qu’un transitaire n’est pas propriétaire du bateau utilisé pour le transport, et qu’il ne fixe pas les frais de douane ni les taxes gouvernementales. Le rôle du transitaire est de coordonner le processus d’expédition et de gérer l’ensemble de la logistique et de la documentation au nom du client. Cependant, le client reste responsable financièrement de tous les frais liés aux tiers, y compris les frais de transport, les droits de douane, les taxes portuaires, ainsi que toutes les pénalités pouvant survenir en cas de retard, de mauvaise déclaration ou de non-conformité. Une communication claire sur ces responsabilités est essentielle pour éviter toute confusion ou accusation injustifiée.

Choisir les bons clients n’est pas une forme de discrimination – c’est une manière de protéger la durabilité de l’entreprise et d’investir les ressources là où elles génèrent une valeur partagée. Un seul mauvais client peut coûter plus cher à une entreprise que plusieurs bons réunis.

Chez Easy Cargo Freight International, nous croyons à un commerce basé sur la transparence, l’intégrité et le respect -mais nous croyons aussi à la protection de notre équipe, de nos valeurs et des intérêts à long terme de notre entreprise.

*Willy Lukanga
Fondateur & PDG, Easy Cargo Freight International