Il fut un temps, certes un peu lointain, où le transport aérien était cher, assez peu confortable et fréquenté par des afficionados fortunés. Cela a bien changé ! Il est maintenant devenu une commodité, accessible à la grande majorité des populations au moins dans les pays développés
Fondateur du réseau APG
Président de l’APG World Connect
Il est maintenant plus confortable quoiqu’on en dise car les appareils ont atteint un niveau de qualité et de sécurité tout à fait remarquable et de surcroît il est maintenant beaucoup moins onéreux que dans le passé. Tout pourrait aller dans le meilleur des mondes, sauf que le comportement de certains passagers rend ce type de transport parfois très stressant.
Le code-share n’a pas que des avantages
Certes les compagnies aériennes sont les premières responsables du développement des couches de clientèle avec une politique qui tente de ratisser tous les portefeuilles. Certes les transporteurs font preuve d’un peu trop d’imagination avec l’instauration des tarifs variables pilotés par un «yield-management» de plus en plus performant. Certes les accords de «code-share,» qui conduisent un transporteur à mettre sa marque sur les vols d’un autre, entraine de regrettables confusions. Mais cela n’empêche pas de s’interroger sur le comportement de certains passagers dont l’attitude pollue le voyage des autres.
On assiste maintenant à un incivisme qui oblige les opérateurs à recourir à une réglementation de plus en plus contraignante. Prenons par exemple les bagages à main. Depuis que certaines compagnies font payer la mise en soute des bagages, nombre de clients abusent de l’emport des bagages cabine ou à main. C’est ainsi que l’on voit régulièrement des passagers entrer dans l’avion avec une valise format cabine, mais avec un gros sac à dos plus des bagages dits à main. Il est clair que les racks des appareils ne sont pas équipés pour recevoir plus d’une valise calibrée par personne. Alors sachant la difficulté de faire entre leurs nombreux équipements dans l’espace situé au-dessus de leur siège, nombre de passagers chargent les racks au fur et à mesure qu’ils trouvent une place, souvent à l’avant de l’avion ce qui entraîne de la part des équipages des remarques plus ou moins bien reçues par les clients fautifs et une lutte pour faire entrer tous les chargements dans l’espace restreint qui leur est consacré. C’est ainsi que maintenant, les compagnies font payer les bagages cabine avec pour seul but de dégager les espaces afin que les passagers raisonnables puissent placer leurs affaires au-dessus de leurs sièges. Les clients râlent contre ces mesures, certes désagréables, mais les râleurs sont en général les premiers fautifs.
Faut-il d’autres exemples ? Les réclamations portées par les passagers insatisfaits du service à bord, ou qui renâclent à payer les prestations vendues alors qu’ils se sont acharnés à trouver les tarifs les plus économiques, lesquels n’incluent pas les services annexes.
Qu’en est-il des indemnisations ?
Il est toujours intéressant de voir les comportements dans les files d’enregistrement ou d’embarquement. Régulièrement des resquilleurs tentent de forcer le passage entrainant de la part des autres passagers de désagréables remarques. Et que dire des réclamations lorsque les avions sont en retard ? Bien entendu cela est très stressant pour des clients un peu inquiets à l’idée de prendre l’avion ou de manquer une correspondance dans l’un des gigantesques «hubs» des gros opérateurs. Mais reconnaissons que si certaines compagnies n’ont pas vraiment la religion du départ à l’heure, beaucoup de clients se servent des retards pour obtenir des compensations certes parfaitement réglementaires mais qui pourraient souvent être évitées. C’est ainsi que l’administration européenne a changé les règles d’indemnisation au profit, cette fois des compagnies aériennes. Aller trop loin entraine inéluctablement un retour de balancier.
Au fond, le transport aérien est victime de son succès et de la politique qu’il amenée depuis disons au moins un quart de siècle. A force d’annoncer des prix toujours plus bas afin d’arriver en tête dans les comparateurs tarifaires, les compagnies aériennes ont dévalorisé un produit pourtant si complexe à exploiter. Finalement si ce produit vaut si peu cher, pourquoi les clients se priveraient-ils de râler dès qu’une petite contrariété leur est imposée. Le respect se perd puisque le prix est annoncé si bas, et dès que le tarif réellement payé ne correspond plus aux affichages, la frustration des clients n’en est que plus intense.
On ne dira jamais assez combien faire voler régulièrement des avions à 10.000 mètres d’altitude, à 900 km/heure sur des distances de plusieurs milliers de kilomètres et en toute sécurité est un exercice qui réclame une expertise sans faille, des investissements colossaux et une parfaite coordination entre les intervenants au sol et en vol. Cela mérite le respect et d’abord de la part des clients.
