Devant l’évolution rapide des technologies, la question peut se poser. En effet, l’arrivée des facilités proposées par l’Intelligence artificielle représente une véritable évolution dans l’univers de la distribution aérienne. La dernière réelle innovation avant l’IA remonte à l’arrivée d’Internet et, avant, à celle des GDS. Voilà qui nous fait remonter le temps près de 50 ans en arrière.
Pendant très longtemps, la position des agences de voyages est restée très forte. Ce circuit de distribution représentait 70 % des émissions de billets, et ce jusqu’au début des années 2000. Il reste encore très significatif, bien qu’il ait considérablement évolué et que les méthodes de commercialisation entre les OTA (Online Travel Agents) et les distributeurs traditionnels n’aient pas grand-chose à voir. Néanmoins, ils sont les uns et les autres des intermédiaires reconnus car ils disposent d’une licence d’exploitation et d’un accès aux inventaires des compagnies aériennes. En l’absence de chiffres mondiaux documentés, les distributeurs représentent probablement encore plus de 50 % du chiffre d’affaires du secteur aérien.
Or les relations entre les opérateurs et les distributeurs n’ont jamais été simples ; elles ont d’ailleurs été parfois très conflictuelles, à tel point qu’elles ont entraîné l’arrêt du commissionnement des agences de voyages par les compagnies, intervenue à la fin des années 1990. Cette rupture est intervenue lorsque les transporteurs en ont eu assez de payer à la fois des commissions et des redevances aux GDS, lesquels en reversent une part importante aux distributeurs pour les inciter à multiplier les transactions qui sont leur source de revenu. Curieusement, ces GDS créés par les grandes compagnies sont devenus l’outil indispensable aux distributeurs du transport aérien. Leur mécanisme de rémunération, initié d’ailleurs par les transporteurs, allié à une augmentation croissante de la demande de transport, les a amenés à une valorisation financière considérable. Et les compagnies traditionnelles propriétaires des GDS, en difficulté face à l’arrivée des « low costs », ont vendu ces bijoux aux fonds d’investissement qui se sont empressés d’augmenter le prix de leur prestation, entièrement payé par les transporteurs. Voilà ce qui s’appelle se tirer une balle dans le pied.
C’était un premier pas dans la brèche entre les relations des acteurs de la distribution et les opérateurs. Le deuxième a été l’arrivée massive d’Internet. Toutes les compagnies aériennes ont alors développé leurs propres sites de réservation à destination de leurs consommateurs en espérant éviter de payer les GDS. Ces derniers ont réagi en proposant aux distributeurs des outils toujours plus performants, sans pour autant pouvoir freiner la proportion de billets émis par les agences. La présence des « low costs », farouchement hostiles à l’utilisation des GDS et même des billets, a habitué des consommateurs à faire eux-mêmes leur réservation sur les sites Internet des nouveaux transporteurs, ce qui a conduit les compagnies traditionnelles à s’équiper de manière à attirer directement les consommateurs déjà familiarisés à effectuer eux-mêmes leurs réservations, manière de s’affranchir des distributeurs.
Alors pour aller un peu plus loin, IATA a initié un nouveau système transactionnel plus performant appelé NDC (New Distribution Capability), de façon à ce que les compagnies utilisent toutes cette nouvelle facilité, incompatible avec les GDS qui utilisent un autre langage transactionnel. Mais les investissements pour migrer leur opération vers ce nouveau langage sont très importants et, même si les grands opérateurs ont pu se le permettre, la grande majorité des transporteurs reste toujours attachée à leur ancienne pratique. La montée en puissance du langage NDC, qui permet à la fois de sécuriser l’accès à l’inventaire des compagnies et d’incorporer les réservations sur nombre d’autres services comme les hôtels, les locations de voitures, les entrées dans les musées et j’en passe, reste encore très lente. D’ailleurs les GDS se sont également lancés dans cette aventure, ne serait-ce que pour garder leur relation avec les agences de voyages.
Et les agents de voyages dans tout cela ? D’abord, ils sont loin de rester inactifs. Ils se regroupent au sein d’ensembles capables de discuter d’égal à égal avec même les plus gros transporteurs, car ils apportent à leurs clients un service de proximité personnalisé que les compagnies aériennes sont incapables de rendre. Et puis ils gardent toute leur influence pour les destinations long-courriers, sur lesquelles ils ont une grande capacité à orienter leur clientèle vers tel ou tel transporteur. Pour les longs voyages et les destinations exotiques, lesquels forment le gros du développement du transport aérien, ils restent encore un peu incontournables, ne serait-ce que pour assurer à leurs clients une qualité d’assistance particulièrement prisée par les consommateurs.
Il reste aux deux secteurs de la commercialisation du transport aérien à trouver un équilibre dans leur relation : les uns devront bien assurer le règlement des sommes qu’ils encaissent et les autres à assurer la prestation, le tout avec une relation contractuelle plus équilibrée.
