Interview : Omar Alaoui, fondateur d’Affinytix

Fondateur d’Affinytix, cabinet à l’origine de l’étude «Comparatif régional sur l’expérience client bancaire – Les réalités de la banque digitale,» Omar Alaoui livre une lecture sans détour de la transformation digitale bancaire en Afrique. Investissements technologiques, organisation interne, mobile banking et relation client : il décrypte les véritables leviers de l’expérience client et explique pourquoi, au-delà des outils, ce sont l’usage quotidien et la capacité à éliminer les irritants qui font aujourd’hui la différence entre les banques. 

Omar Alaoui : Le décalage se situe dans l’usage réel des outils. Les banques ont investi dans des technologies modernes, mais les clients jugent surtout ce qu’ils vivent au quotidien. Quand une application est lente, instable ou compliquée, les efforts technologiques deviennent invisibles. Pour le client, une banque digitale n’est pas celle qui innove le plus, mais celle qui fonctionne simplement, sans friction et sans stress.

AFRIMAG : Quels facteurs non technologiques expliquent les différences d’expérience entre les pays étudiés ?

 Omar Alaoui  : Les écarts d’expérience s’expliquent surtout par l’organisation interne des banques. Là où les équipes sont cloisonnées et peu autonomes, l’expérience client se dégrade. À l’inverse, les marchés qui s’en sortent mieux sont ceux où les responsabilités sont claires, où les agents peuvent résoudre rapidement les problèmes et où la relation client est considérée comme une priorité managériale, pas comme un simple sujet digital.

Omar Alaoui  : Trois problèmes reviennent très souvent. D’abord, les problèmes techniques en l’occurrence les bugs, lenteurs et interruptions de service. Ensuite, des parcours trop compliqués pour des opérations simples, ce qui limite l’autonomie promise aux clients. Enfin, le manque d’assistance efficace. Quand quelque chose ne fonctionne pas, les clients ne savent pas à qui s’adresser ni comment obtenir une aide rapide.

 Omar Alaoui  : La priorité est d’écouter et de comprendre les clients, puis d’agir sur les irritants les plus simples. Il ne s’agit pas d’ajouter toujours plus de fonctionnalités, mais de rendre les services existants fiables, clairs et utiles. Les banques qui réussiront sont celles qui feront de l’expérience client une responsabilité partagée par toute l’organisation, et non un sujet réservé aux équipes digitales.